警惕“职业代退”违法行为

代退学费、代理退保、代退游戏费……近段时间以来，在教育、游戏和保险等行业中，一些“职业代退人”打着“比12315还管用”的幌子与消费者联系，承诺“职业代理退款”，并从中牟取高额中介费。

《法治周末》记者从一家教育企业了解到，2023年7月以来，该企业的投诉量快速增长。特别是从今年1月开始，涉及该企业的12345“接诉即办”诉求量日均超过120件，且投诉的理由大多一致。根据监管部门要求，该企业梳理发现在这些投诉中，通过“职业代退人”参与的退费投诉数量约占总诉求量的10%，另有40%左右疑似有“职业代退人”参与，例如，同一个用户冒充“邓先生”“朱先生”等不同身份多次进行过退费。

该企业相关负责人告诉记者，企业在处理投诉过程中还发现，一些用户宣称缴纳了课程费用，要求退还，但是经过核实，发现这些用户并不是该公司的用户。此外，在处理退费的过程中，一些用户还拒绝和企业沟通，并表示“联系其代理人”，而这个代理人实际上是“职业代退人”。

很多“职业代退人”隐匿在互联网平台吸纳“用户”，他们通过互联网平台发布“广告”或在相关视频下留言，甚至直接潜伏在学员群中，私拉群聊进行退费业务推广。这些“代退机构”声称能够帮助用户“白嫖”课程，学完之后用户还能顺利退款。

“代退”机构退费的方式主要分为两种，一种为直接代理退费，即由“职业代退人”而非消费者本人开展投诉，另外一种是指导客户自行投诉。无论是直接代理退费还是指导客户投诉，均由“职业代退人”提供话术模板。代退成功后，“职业代退人”会要求消费者支付一定比例的费用。

业内人士指出，所谓的“职业代退人”及其机构逐步团伙化、专业化的分工，已经形成了完整的“职业代退”黑灰产业链，严重扰乱了正常的市场经济秩序。同时，催生出了大量的投诉案件，不仅浪费了属地行政监管的资源和力量，也让一些企业疲于应付，耗费了大量的人力和物力，公司品牌声誉遭受巨大负面影响。

西南科技大学法学院教授廖天虎表示，“职业代退”机构若有意识地教唆、引导他人基于虚假事实进行投诉乃至诉讼，给正常经营的商业主体造成应诉负担，则涉嫌干扰社会公共秩序，可能构成不正当竞争甚至非法经营。同时，也要警惕“代退骗局”，所谓的“职业代退人”在收到定金后不断拖延时间，并且以各种理由要求消费者继续转账，得利后拉黑、失联，导致消费者被骗。

近期，国务院印发《关于促进服务消费高质量发展的意见》提出，加强服务消费监管。探索恶意索赔处置工作机制，打击以投诉举报为名的敲诈勒索行为，维护良好营商环境和经营者合法权益。

廖天虎建议，针对“职业代退”黑灰产业链，企业应该建立起完善的甄别制度和处置方式，同时也要提醒消费者树立正确的消费观和安全意识。对于互联网平台，应该肩负起平台责任，切实做好内容监督审查，积极配合监管部门打击“职业代退”黑灰产业链。对于消费者，应该理性消费，警惕“代退骗局”，了解“代退”有可能带来的失信等风险。 （来源：《法治周末》 仇飞）