官方通报引发舆情的常见类型及应对建议

王 媛

当前，面对不时曝光的重大突发和社会热点事件，政务部门通过各种渠道发声，以自身的权威和公信为案事件定性，成为舆情处置中回应公众关切、平息纷争的重要一环。近年来，有不少官方通报因为质量上乘而屡屡“出圈”，但也有部分通报在发布后形成负面舆情，对官方公信力造成损伤。法治网舆情中心以今年发生的22起涉法热点事件为研究对象进行分析，总结出官方通报引发舆论争议的常见类型。

1. 基本事实引猜测类。官方通报是对外传达情况、动向和信息的窗口，因此还原事实就成为各部门发布通报的重要任务。尤其当下社交媒体发达令信息传播大大提速，网民对热点事件十分关注又未知全貌，迫切需要官方信息入场。如果通报给出的关键信息不明确、不准确，必然会滋生猜测之声。观察案例样本发现，这种情况大多出现在重大突发案事件的通报中。比如江苏南通渣土车与大巴相撞事故，网民揪住“南通发布”通报所说的“一名危重学生抢救无效后死亡”说法不放，认为该情况与去世学生家长和此前媒体采访所表述的“孩子当场死亡”的情形不符。3月13日8时许，河北燕郊突发爆燃事故，最终造成7死27伤。事发后，河北廊坊三河市应急管理局率先通报，事故系“三河市燕郊一炸鸡店发生疑似燃气泄漏引发”，此后，该说法一度在社交媒体中流传。但当日下午，极目新闻记者经核实确认，事故现场附近的炸鸡店“并未使用燃气而是用电”，且店老板否认是自家发生爆炸，信息出入引发网民猜疑。官方通报出现基本事实错误，对公信力的影响较大，会让官方舆情处置工作从一开始就陷入被动局面。

2. 焦点问题遭追问类。热点舆情中普遍存在争议问题，官方部门如果不能快速找到质疑核心作出一击即中的回应，关键疑点得不到解释，舆情自然难以消退。例如，青海一法院被曝出“遥控庭审”，涉事中院在通报中没有正面回应舆论最关切的审理流程等核心焦点，而是用较多文字强调律师违反庭审纪律等细节，引发业内不满。又如，针对云南红河个旧一运政人员“碰瓷式执法”事件，个旧市联合调查组发布通报，称涉事车辆为非法营运“黑车”，对执法人员的不规范行为仅用一句“停职处理”轻轻带过，有媒体批评称“非法营运该罚，但不能成为执法人员‘碰瓷’的理由”。此类模糊重点、绕开重要问题顾左言他的官方通报，暴露的是官方舆情素养专业性的缺失，容易让网民产生偏袒包庇、拒不认错等负面联想，刺激舆情扩大。

3. 措辞表达被吐槽类。在日常生活中，因为通报发布时因措辞表达而引起争议的情形也不少见，比如为降低事件影响有意回避某些敏感字眼，将责任归因至他人被指推脱卸责，言辞过于激进极化矛盾挑动情绪等。这类舆情数量相对较少，但舆情热度不低。在河南郏县长桥镇多名执法人员与村民发生冲突事件中，当地联合调查组在通报时将此事总结为“沟通不当，方法欠妥”，引发网民追问“推搡、扯头发、抢手机、推翻在地”是否属于正常的沟通方式。官方通报措辞表述不妥虽为小问题，但往往给人以定性不准确、闪烁其词之感，反而可能产生新的舆情风险点。

4. 处置结果惹争议类。官方通报在陈述事实之外，还会涉及对事件的处置结果。若该结果不被公众所接受，则容易诱发出网络舆情。比如，海口警方通报“女子闯红灯被交警拽下电动车”事件，称女子闯红灯后试图强行驾车逃离，交警劝阻6分钟并口头警告仍无效，遂将其强制带离，在对女子罚款50元的同时还处分了执勤民警，网民不满警方处罚过于严苛，批评称“这样以后让基层警察怎么执法”。西藏警方通报游客“川藏线逆行插队”事件后，部分网民认为，警方对逆行插队一方当事人仅罚3分，而对于出面阻止插队行为的当事人赵某却给予重罚的做法有失公平，质疑“事情因其插队而引起，为何不重罚”，批评警方处置“和稀泥”。

应对建议

在众多舆情事件中，官方通报成为舆情发酵过程中的关键节点，决定了舆情的后续走向。因此，如何以优质的官方通报引导舆论就显得尤为重要。官方通报引发负面舆情的原因有多个方面，其中既有通报自身存在的问题，也受到当前大众心理、自媒体炒作等网络环境的影响。为规避通报“雷区”、减少争议，法治网舆情中心提出以下三点原则，供相关部门借鉴参考。

一是事实信息要“准”。官方通报对舆情事件定性，前提应当是基于对事实真相的全面掌握。在行文结构上，事件基本信息通常被放在通报的头部位置，属于开篇就要明确的内容，因此官方需要对时间、地点、人物、事件过程等客观事实作出交代，为尽力减少公众误解，压缩公众想象空间。同时，在行文语气上可考虑使用“情况属实”“确有其事”等相对确定的表达。需要注意的是，一些舆情事件由于突发性和不可预知性较强，官方在舆情初期通常会面临信息混乱阶段，比如突发案事件中的具体伤亡人数、事发原因等难以明确，此时要求官方在极短时间内给出准确信息有些过于苛责，但相关部门需对舆情保持动态追踪，一旦发现信息有误，官方可以以二次通报、滚动更新等形式予以修正。比如河北燕郊爆燃事故，针对一开始的“炸鸡店爆炸”这一事实性错误，三河市应急管理局于事故发生后次日凌晨发出通报说明，该局局长也出镜澄清称“爆燃事故与炸鸡店无关，是输送中的管道泄漏”，令舆情回归正常讨论框架。

二是回应质疑要“准”。每一起舆情事件都有自己的特殊性，引发舆情的原因也不尽相同，官方在撰写通报时不用面面俱到，而是需要精准抓取到具体个案中的核心质疑点，集中发力解决主要矛盾。观察过往那些成功的官方通报案例可以发现，一个重要的经验就是抓住信息通报的“牛鼻子”，把舆论质疑的关键问题说清楚、讲明白了。比如，在“山东济南大学生与校外人员打斗”一案中，网民对当地警方的刑拘决定表示强烈质疑，认为既不合情也不合法。对此，济南警方在通报中不仅澄清了不存在“醉汉调戏女生”情形，还以精确到秒的方式还原了监控视频全程，解释涉事学生的行为并非正当防卫而是防卫过当，最终让网民心服口服。

三是措辞表述要“准”。官方通报体现的是官方的态度和立场，也是舆情应对专业度的体现。行文流畅、用词规范的通报能够成为舆论处置工作中的加分项，反之则可能衍生负面舆情。特别在当下，舆论传播环境复杂，若官方通报在文字上的表达不够严谨、有歧义，可能会让围观群众浮想联翩。因此，官方通报发布时需注重遣词用句表达，一些容易挑动情绪甚至引发炒作误读的用词，应尽力避免。比如，不使用如“女司机”“辅警”“临时工”“外包人员”等敏感的身份标签词语；对相关公职人员或部门追责时，避免出现“工作失误”“方法不当”“不够谨慎”等模棱两可的表达；在涉及事件性质定性时，不使用“高度可能”等不确定用词，要尽可能用平和、客观、中性的语言向公众陈述事实，促进舆情降温。（来源：法治网）