规范构建政务舆情回应常态机制体系

张磊 卓兰花

政务舆情是公众通过各种舆论渠道对政府及其职能部门的决策、行为、政策实施效果以及社会治理相关问题所表达的意见、态度、反映和关切。它反映了社会公众对政府治理行为的关注点、评价及期待，通常包括正面支持、疑问批评以及负面情绪等多种形式。政务舆情回应是政务机构的基本任务和职能之一。从公共管理的角度看，政务舆情回应一直与公共管理形影相随，只不过是在不同传播条件下政务舆情形成的机理和政务舆情回应的要求各异。在新媒体形式日益多样化和普及化的趋势下，政务舆情对政务部门的影响越来越大，对政务舆情的回应要求也越来越高。从实践层面来看，政务舆情回应的及时和有效供给与公共舆情形势的发展还存在差距，这一定程度源于大多数政务机构尚未建立起舆情回应的常态化机制，以至于在舆情出现后往往出现一些“观念滞后型”“能力不足型”“权力任性型”行为禁忌，对所在机构的形象和公信力造成了严重伤害。构建政务舆情回应常态化机制，以制度规范行为，促进有效公共沟通，已成为新形势下维护和提高公信力的必不可少的路径。

政务舆情回应常态机制构建需要考虑舆情信息的“入口—出口”、回应主体的权威性、回应风险管理、回应能力建设等因素，建立舆情收集、信息共享、分析研判、舆情预警、口径管理、风险排查、效果评估等机制，构成一个闭环的完整机制体系。

（一）舆情收集机制

现阶段，各层级政府宣传和网信部门都建立了舆情信息收集机制。除此之外，每个政务部门也都有职责收集自身职能范围内的舆情信息，因此，有必要建立自己的常态舆情收集机制，主动收集对涉及本部门的政务舆情，以提高舆情回应的时效性。

舆情信息收集的方式主要有三种：第一，系统抓取。现在网络舆情监测技术相对成熟，监测系统供给也较多，监测效果大同小异，基本可以满足一个政务机构的舆情收集要求。政务机构需要做的是合规采购并根据自身舆情特点建立监测内容。第二，人工搜索。这是政务人员借助不同网络信息平台的搜索功能，主动人工搜索所需要的舆情信息。第三，委托搜集。即政务机构委托第三方专业机构代为搜索舆情信息并即时报告。

三种不同方式的搜集都有各自长短。系统抓取可以通过关键词设定来覆盖全网络，不足之处是关键词难以全面涉及，需要根据工作需要及时更新。人工搜索可以根据最新形势和工作需要来进行搜索，但难以做到全面搜集，效率也较低。委托搜集则可以弥补前两种方式的不足，但需要支付相对更高的搜集经费。不同舆情收集方式的采用取决于政务机构的自身情况，包括舆情环境、风险特点、经费预算、人员力量等因素，需自行结合而定。

（二）信息共享机制

信息共享机制包括纵向的信息报告机制和横向的信息通报机制。信息报告在实践中有着相对成熟的机制，此处不再赘述。

舆情信息通报机制指的是政务部门之间的相互报告机制，至少包括三个层面：

第一，宣传和网信部门向职能政务部门通报舆情信息机制。在宣传和网信部门的常态舆情监测中，发现了舆情信息时，要有相应的机制将信息通报给舆情涉及的相关部门，以期职能部门调查和解决舆情所反映的问题。

第二，职能政务部门向宣传和网信部门通报舆情信息机制。职能部门在通过自身舆情收集机制和渠道获取到舆情信息时，同样要有相应的机制将信息通报给宣传和网信部门，让宣传和网信部门周知舆情信息的同时，寻求宣传和网信部门在专业性上的支持。

第三，舆情涉及的政务职能部门之间的舆情信息通报机制。在一些舆情中，其所反映的问题可能涉及多个政务部门，需要相关涉事部门之间互相合作才能有效回应。这就要求舆情涉及的政务职能部门之间也要建立舆情信息通报机制。

一般情况下，宣传和网信部门与职能政务部门之间都有联系，他们之间的舆情信息通报机制比较容易建立。但不同职能政务部门之间在日常工作中可能有联系，但很难做到每个政务部门之间都有既定的舆情信息通报机制。这就需要宣传部门在其中发挥桥梁作用，可以通过开通和建立舆情信息微信群的形式，将不同政务部门都拉到群中来，在必要时政务部门之间可以搭建舆情信息通报机制。当然，宣传部门也可以主动搭建宣传部和舆情涉及相关部门共同存在的微信群，建立舆情信息多方通报与共享机制。

（三）分析研判机制

在舆情回应之前，对舆情信息的分析研判十分重要。因此，政务部门需要建立舆情分析研判机制，对收集到的信息加以研判，避免因为过于强调速度而在舆情回应中犯一些没有必要的或者常识性、低级性错误。

舆情分析研判机制至少包括三个方面内容：一是初始研判机制。即对搜集的舆情信息的初次研判，判断其敏感性和危害性，以决定该信息的流转范围和速度。二是跟踪研判。这是对政务舆情的发展进行持续跟踪和应需研判，以便及时调整舆情管理工作的方向和措施。三是会商研判。这是在政务舆情涉及多部门、多主体时，根据需要召集相关部门共同研判舆情形势。此外，也可以借助第三方舆情专业机构力量，与其会商研判舆情特点与发展走势。

（四）舆情预警机制

在网络媒体时代，政务舆情数量巨大而繁杂，但并非所有舆情都需要一一回应，否则政务机构将陷于网络信息的汪洋大海之中。这就需要在分析研判的基础上针对敏感性和危害性不同的舆情信息进行分级，并做好预警工作。

舆情预警方式可分为三种，在一定程度上和舆情分析研判机制的三个内容存在着对应：一是系统预警，即网络舆情监测系统通过敏感词的设定实现触敏自动预警。这种方式有个弊端，那就是误判，时常会出现将非敏感网络信息归类为敏感信息而预警的情况，这就需要其他预警方式进行补充。二是人工预警，即人工辨别舆情信息，对敏感性和危害性高的信息进行预警，在一定程度上以初始研判为基础。三是研判预警，即经过跟踪研判或会商研判之后的预警，在一定程度上对相关政务机构的舆情处置或回应起到指导作用。不同方式的舆情预警对于舆情回应工作都是重要构成，需要建立相应机制使之流程化。

（五）口径管理机制

分析研判机制的目的之一是准备舆情回应的口径，除此之外，还需要建立口径管理机制，确保舆情信息的管理和出口统一化。政务部门的主要负责人应统一把握新闻发布或舆情回应的口径，亲自发布和回应或指定专门人员进行统一发布和回应，避免多头回应，口径不一，甚至是相互矛盾、相互冲突。指定的专门人员可以是本部门的新闻发言人，也可以是其他对舆情所反映情况很熟悉的人员。这就需要建立舆情回应口径管理机制，明确谁有权限回应舆情，什么样的舆情可以直接回应，什么样的舆情需要经主要领导或组织审定后方可回应。

（六）分级回应机制

政务舆情的影响程度有大小之分，对不同影响层级的舆情回应主体也应当是根据权威性进行对应的回应。权威是一种独特的影响力，其核心特点在于权威主体能够获得权威客体的认可与信任，从而成为一种被视为正当的影响力。政务舆情回应的权威主体是指在应对和处理政务舆情过程中，具备合法职责和社会公信力的政府机关、机构或其授权代表。它们是公众获取官方信息、了解政府立场以及澄清事实的主要来源，具有回应舆情的法定地位和实际影响力。在行政体制中，权威主体是一个相对性的动态概念。针对不同问题、不同事件、不同主体，舆情回应中的权威主体也是多样化的，至少涉及6对类型的舆情回应主体：个体VS. 组织，企业VS. 政府，部门VS. 政府，涉事主体VS. 监管主体，配合主体VS. 主导主体，局部VS. 整体。在这6对舆情回应主体中，后一主体的权威性均高于前一主体。

因此，常态政务舆情回应机制还应当包括分级回应机制，明确不同层级政务主体所需回应的舆情条件和程序，以期各层级政务主体能够各司其职，根据条件和程序实现自动响应。

（七）风险排查机制

政务舆情回应的既是回应社会关切的过程，也是滋生新的舆情风险的过程。实践中不少案例显示，舆情回应反而引发了更大的舆情“风暴”，也就是说政务舆情回应本身也是存在着舆情风险的。一般而言，舆情回应的透明度与舆情风险性程度成正比，透明度越高，风险性就越高。这就要求在政务舆情回应中加强风险管理，建立风险排查机制。

舆情回应风险排查主要内容包括：舆情载体的调查可靠性和准确性，回应内容表述的准确性、合法性、常识性、温情性，回应主体的适当性和权威性，回应对象的精准性，回应方式的妥当性，回应渠道的影响性与可控性，等等。

（八）效果评估机制

舆情回应效果评估机制是常态舆情回应机制的内容之一，同时也是动态调整和优化舆情回应内容以及方式方法的重要保障。特别是对于重大舆情或者敏感程度较高的舆情，效果评估机制的建立更为重要，有助于在提升舆情回应科学性的同时，督促涉事政务主体重视政务舆情及舆情回应工作。

效果评估需要努力提高客观性，因而保持评估立场的中立性至关重要，这就避免回应主体自评式的评估。所以，在效果评估机制建设中引入第三方中立评估也是一项重要内容。 （来源: 《中国应急管理科学》）